La technologie au service des centres d’appels : quels sont les avantages ?

La technologie au service des centres d'appels : quels sont les avantages ?

Disposer et maîtriser le fonctionnement des outils technologiques est primordial pour les centres d’appels. Extrêmement pratiques et performants, ils permettent d’augmenter considérablement l’efficacité des call-centers.

Les outils technologiques : essentiels aux téléconseillers

Dans les équipes de téléopérateurs comme ceux en charge de la saisie informatique, les outils technologiques sont essentiels. En plus de booster le niveau de productivité au sein du centre d’appels, ces outils améliorent la qualité de service proposé, de façon optimale. Devenus indispensables, ces outils informatiques améliorent par ailleurs les conditions de travail dans les call-centers. En effet, grâce à la technologie baptisée ACD ou « Automatic call distribution » par exemple, la gestion, la distribution des appels vers les différents groupes de téléopérateurs sont entièrement automatisés. Lors des appels entrants, l’ACD envoie un message d’accueil systématique aux appelants pour les faire patienter et stocker l’appel, si éventuellement, tous les téléconseillers sont occupés.

Tout simplement indispensable aux call-centers, la technologie ACD est également à même de combiner les informations disponibles et d’élaborer des statistiques précises sur le trafic. L’on pourra par exemple retrouver dans ces statistiques, le nombre d’appels que chaque téléopérateur aura traité, le nombre d’appels perdus, et le temps d’attente moyen pour chaque appelant. Dans les call-centers, c’est également à travers cette technologie que s’effectue le pilotage complet des écrans de supervision et de la table d’écoute des appels. Dans les centres d’appels dédiés à l’émission d’appel, un autre outil technologique offre d’autres avantages et s’avère donc encore plus indispensable. Il s’agit du « Prédictive Dialer ». Comparé au mode d’exploitation manuel des appels, un tel outil permet d’augmenter la productivité des téléconseillers, jusqu’à 80 %.

Les outils technologiques : indispensables à la bonne gestion des appels et à la saisie informatique

Tous les téléconseillers en centre d’appels vous le diront : les outils technologiques facilitent leur travail au quotidien. Il faut savoir que les call-centers disposent généralement d’un ensemble d’informations relatives à chacun de leur client. Et lorsqu’un client en particulier appelle, un outil technologique spécifique se charge d’afficher systématiquement sur l’écran du téléconseiller toutes les informations disponibles, et ce, à partir de la base de données du centre d’appels. Le téléopérateur voit s’afficher l’identité du client et son historique comportemental, ce qui lui permet d’anticiper les besoins d’informations de l’appelant. Pour les téléconseillers, cette technologie permet en fait de proposer un service totalement personnalisé aux clients. Grâce à l’application CTI ou « Computer Telephony Interface » mettre à jour les données et insérer les informations relatives à un nouveau client, dans la base de données, devient par ailleurs, un véritable jeu d’enfant. Il peut aisément le faire, tout en maintenant le contact téléphonique.

Pour les centres d’appels, l’application CTI figure parmi les premiers outils technologiques à mettre en œuvre. Il permet une meilleure gestion de l’information, une meilleure connaissance du client et facilite donc la personnalisation de la relation avec la clientèle, essentielle au processus de fidélisation.

Soyez le premier à commenter

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*